Los cambios centrales de la política de Whatsapp impactan sobre el servicio Business y tienen implicancias serias en materia de protección de datos, defensa del consumidor y defensa de la competencia.
Desde hace varios meses se habla bastante sobre los cambios en las políticas de privacidad de Whatsapp y la obligación de que quienes usan la aplicación las acepten para mantener los servicios vigentes. Sin embargo, poco sabemos sobre los aspectos centrales de esos cambios. El jueves 4 de Marzo, a instancias de la Defensoría del Público, su directora Miriam Lewin y la iniciativa convocada por Codehcom, Colectivo por el Derecho Humano a la Comunicación, mantuvimos una reunión con ejecutivos de Facebook y Whatsapp de la región. En el encuentro participaron ejecutivos de la firma junto a una numerosa representación de organizaciones de Derechos Humanos y Derecho a la Comunicación.
Allí pudimos conversar sobre los aspectos centrales por los cuales Whatsapp está solicitando aceptar nuevos términos y condiciones, en qué consisten y cuáles son los cambios notables de la nueva configuración. Pablo Bello, director de Whatsapp para América Latina, participó de la reunión desde Santiago de Chile. Se sumaron además otros integrantes del equipo de Políticas Públicas de Facebook en Argentina. Pero fue Bello, por su rol en la firma, quien se ocupó de exponer en detalle sobre los cambios y novedades.
Es indispensable mencionar que antes coincidimos con la empresa en la necesidad de defender el cifrado de extremo a extremo que utiliza Whatsapp para las comunicaciones privadas. La firma se mostró afín a esta idea de mantener esa característica aún ante la amenaza cierta de diversos gobiernos de desmantelar este servicio e instalar puertas traseras que permitan acceder a las comunicaciones privadas. El contenido de las comunicaciones en Whatsapp seguirá bajo el cifrado extremo a extremo (E2EE) como forma de velar por la privacidad de los diálogos y archivos que por allí intercambian las personas usuarias. Pero hasta ahí llegó el acuerdo.
Enfáticamente, Bello indicó que los cambios en materia de recolección de metadatos de las comunicaciones de Whatsapp no son tales, ya que este tipo de datos ya se almacenan desde los cambios de términos de uso incorporados en 2016. No está allí el cambio que propone hoy Whatsapp. De hecho, es importante saber que entre los datos que almacena whatsapp se incluyen número de teléfono, ID de usuario, contactos, ID del dispositivo, historial de compras, datos de publicidad, ubicación aproximada, entre muchos otros. Todos esos datos son entregados con el consentimiento de usuarios y usuarias desde 2016. Entonces ¿Cuál es el cambio sustantivo que plantea ahora Facebook -Whatsapp-?
Whatsapp Business, el foco del cambio
Bello indicó que las comunicaciones entre usuarios particulares no sufrirían modificación alguna, se seguirán recolectando tantos datos como hasta ahora y bajo las mismas condiciones. Sin embargo, el cambio sustantivo aparece a la hora de hablar de Whatsapp Business.
Es allí donde aparece la novedad más crítica. Facebook planea introducir lo que denomina un ‘Business Solution Provider’, se trata de un tercer actor en la comunicación entre las personas individuales y las empresas que utilicen los servicios de Whatsapp Business. El plan es que cada empresa usuaria de este servicio tenga un único número de contacto por Whatsapp y pueda manejar múltiples cuentas y servicios de atención al cliente a través de él. El BSP ofrece un sistema integrado con la API de Whatsapp para desarrollar servicios de comunicación entre empresas y clientes. Aparece entonces un intermediador en la comunicación que por obvias razones deja de estar cifrada de extremo a extremo.
Oficialmente, Whatsapp indica que se trata de un servicio para garantizar a las empresas y usuarios una experiencia de alta calidad y que están trabajando en una versión preliminar para lo cual ya están asociados con 46 proveedores internacionales especializados en Whatsapp Business. Ese intermediador, entonces, puede ser la propia Facebook o cualquiera de las empresas asociadas con las que ya trabajan.
Bello explicó que dado este cambio, es indispensable solicitar la aprobación de los usuarios de los nuevos términos y condiciones de uso, para así introducir este servicio de intermediarios en comunicaciones que, una vez trianguladas, dejarán de ser estrictamente privadas. Aclaró además que esto sólo tendrá impacto en la relación con empresas y no en la comunicación entre individuos. El cambio de los términos de uso se produce para habilitar la entrada en escena de ese jugador en el medio.
Lo que antes era comunicación punto a punto pasará ahora a ser una comunicación intermediada cuyo contenido será accesible también a esa empresa que tendrá la capacidad de recolectar toda la información asociada al negocio de quienes utilicen Whatsapp Business. Ahí es donde está el elemento estratégico. Whatsapp va camino a convertirse en un marketplace con la capacidad de recolectar y gestionar la información de todos y cada uno de sus usuarios de Whatsapp Business, desde el proveedor de dulces y verduras de cada barrio hasta la compañía de aviación internacional con la que opero, e incluso con nuestros prestadores de salud, servicios médicos, entretenimiento, y el larguísimo etcétera del mercado de consumo.
Los problemas de privacidad que se plantean a partir de aquí son innumerables, empezando por el hecho de que ese intermediador (que puede ser Facebook o cualquiera de sus socios aprobados exclusivamente) tendrá acceso al contenido de las conversaciones y podrá obtener datos que en diversas legislaciones como la Argentina son considerados sensibles: ¿Qué pasa con nuestro contacto con, por ejemplo, nuestro prestador de servicios de salud a quien le enviamos una orden médica para aprobar una práctica o enviarnos una receta? Toda relación definida como Business tiene igual trato en este esquema. Ante cuestionamientos sobre la gestión de datos de esos terceros involucrados, los ejecutivos indicaron que se trata del mismo rol que cumple hoy un call center que administra servicios tercerizados y que la protección de esos datos queda bajo la exclusiva responsabilidad de la empresa que utiliza Whatsapp Business. Es decir, un negocio que use este servicio se ve en la obligación de involucrar a un tercero al que sólo puede elegir entre una lista acotada de proveedores aprobados por Facebook y en paralelo se hace responsable por la protección y cuidado de los datos de la comunicación con sus clientes.
El volumen de información y la calidad de la misma ofrecen una oportunidad única y estratégica para estudiar, analizar, conocer y eventualmente dominar un mercado. Lo que habitualmente calificamos como ‘cosechadora’ de datos tendrá ahora la capacidad de indagar milimétricamente en las pautas de consumo a nivel global, analizar tendencias, evaluar nichos y hacer prospectiva de negocios como nunca antes.
Los interrogantes que quedaron pendientes
Muchas consultas surgieron de la mencionada reunión que duró sólo una hora pero que dejó abierto un sin fin de interrogantes, entre ellos y fundamentalmente dos aspectos centrales: la protección de la información privada de las personas y la posición dominante de mercado de una firma con un grado de integración y penetración global pocas veces vista.
Preguntas sobre la protección de los datos de tráfico (que en Argentina, a partir del Fallo Halabi de CSJN gozan de la misma protección que los datos personales) así como la privacidad de las comunicaciones y la aplicación de las regulaciones apropiadas de Defensa de la Competencia quedaron pendientes y abiertas para un nuevo encuentro que será organizado una vez más por las gestiones de la Defensoría del Público.
Mientras tanto, la respuesta más recurrente a la preocupación sobre los datos personales fue sencilla: quien no esté de acuerdo con estos términos de uso, simplemente no debe usar Whatsapp para comunicarse con usuarios de cuentas empresariales. No usar ese servicio como única medida concreta para proteger la privacidad de los datos. Si el proveedor de ese servicio no cuenta con otro mecanismo de comunicación, no parece caer bajo la responsabilidad de Facebook.
Hoy día, es enorme el número de emprendedores, pequeños comercios, empresas e incluso grandes corporaciones que utilizan cuentas empresariales para ofrecer nuevos canales de atención a sus clientes: ninguno de ellos podrá resguardar la privacidad de sus clientes, la dinámica e información de su negocio y la información de sus consumidores en el uso de Whatsapp.
Es importante aclarar que la Defensoría del Público organizó esta reunión en respuesta al reclamo de decenas de organizaciones de DDHH y Derecho a la Comunicación que presentaron su preocupación ante el organismo. Sin embargo, este tema supera en mucho la capacidad de esta entidad que tiene su mandato delimitado en el marco de la Ley de Servicios de Comunicación Audiovisual. Si bien es importante el aporte de la Defensoría, es claro que el tema requiere la mirada atenta de otros órganos garantes de los derechos de la ciudadanía, muy especialmente del área de Protección de Datos Personales dependiente de la Agencia de Acceso a la Información Pública (hoy acéfala tras la renuncia de Eduardo Bertoni), las organizaciones de defensa del consumidor y por supuesto los organismos de defensa de la competencia.
Seguiremos con atención este tema, y volveremos a reunirnos ni bien tengamos la oportunidad para seguir llevando preguntas en busca de más y mejores respuestas a esta preocupación legítima presentada por organismos como Codehcom, entre otras entidades convocantes.
En este enlace, el resumen de la reunión publicado por Codehcom.